Medir el retorno de inversión (ROI) de la automatización en soporte técnico es clave para justificar y optimizar estas iniciativas. En este artículo, presentamos una fórmula sencilla basada en tiempo ahorrado, desvío a autoservicio y NPS, junto con una plantilla práctica para facilitar el cálculo y la toma de decisiones en empresas argentinas.
¿Por Qué Medir el ROI en Automatización de Soporte Técnico?
La automatización en soporte técnico busca mejorar la eficiencia, reducir costos y elevar la satisfacción del cliente. Sin embargo, sin una medición clara del ROI, es difícil evaluar el impacto real y justificar nuevas inversiones.
Fórmula Simple para Calcular el ROI de las automatizaciónes en Soporte de IT
Una forma práctica de medir el ROI combina tres variables clave:
- Tiempo ahorrado: horas que el equipo de soporte deja de dedicar a tareas repetitivas gracias a la automatización.
- Desvío a autoservicio: porcentaje de consultas que los usuarios resuelven por sí mismos sin intervención directa.
- Net Promoter Score (NPS): indicador de satisfacción y lealtad del cliente.
La fórmula propuesta es:
Definiciones:
- Valor del tiempo ahorrado = Horas ahorradas × Costo hora del equipo de soporte
- Valor del desvío a autoservicio = Número de consultas desviadas × Costo promedio por consulta
- Mejora en NPS = (NPS post-automatización - NPS pre-automatización) / 100
Ejemplo Práctico
Supongamos que una empresa en Buenos Aires implementó un chatbot que ahorró 100 horas mensuales de soporte, con un costo hora de u$s 800. Además, desvió 500 consultas mensuales que costaban u$s 50 cada una, y mejoró su NPS de 40 a 60.
Cálculos:
- Valor tiempo ahorrado = 100 × u$s 800 = u$s 80.000
- Valor desvío autoservicio = 500 × u$s 50 = u$s 25.000
- Mejora NPS = (60 - 40) / 100 = 0,2
- Costo automatización = u$s 50.000
Entonces:
En este caso, el ROI es negativo inicialmente, lo que indica que la mejora en satisfacción debe ser mayor o que se deben optimizar otros factores para justificar la inversión.
Plantilla para Cálculo
Para facilitar este análisis, se recomienda crear una plantilla que incluya:
Elementos a incluir:
- Horas ahorradas mensuales
- Costo hora del equipo de soporte
- Número de consultas desviadas
- Costo promedio por consulta
- NPS antes y después
- Costo total de la automatización
Con estos datos, se puede calcular el ROI de manera simple y ajustar la estrategia según los resultados.
Consideraciones Finales
Medir el ROI de la automatización no solo ayuda a justificar inversiones, sino también a identificar áreas de mejora y maximizar el impacto en el soporte técnico. Es importante actualizar regularmente los datos y considerar tanto los costos tangibles como los beneficios intangibles, como la mejora en la experiencia del usuario.
Medir el ROI de la automatización en soporte técnico es una práctica esencial para las empresas que buscan optimizar sus procesos y justificar inversiones tecnológicas. La fórmula simple que combina tiempo ahorrado, desvío a autoservicio y mejora en NPS permite obtener una visión clara del impacto económico y en la satisfacción del cliente. Además, contar con una plantilla práctica facilita el seguimiento y la toma de decisiones informadas. En el contexto argentino, donde la eficiencia y la calidad del servicio son claves, esta metodología aporta un marco concreto para avanzar con confianza en la transformación digital del soporte técnico.
