Medir los KPIs correctos en la mesa de ayuda es fundamental para optimizar el soporte técnico. Indicadores como FCR, ASA y CES permiten evaluar la eficiencia y satisfacción, facilitando mejoras concretas y continuas en el servicio.
¿Qué Son Los KPIs En Mesa De Ayuda?
Los KPIs (Key Performance Indicators) son métricas que permiten evaluar el desempeño del soporte técnico, identificando áreas de mejora y optimizando recursos.
KPIs Accionables Clave
Estos son los principales indicadores clave:
- FCR (First Call Resolution): Porcentaje de casos resueltos en el primer contacto, indicador de eficiencia.
- ASA (Average Speed of Answer): Tiempo promedio de respuesta, refleja la rapidez del servicio.
- CES (Customer Effort Score): Mide el esfuerzo que realiza el usuario para resolver su consulta, ligado a la satisfacción.
Cómo Mejorar Con Estos KPIs
Las estrategias para optimizar resultados incluyen:
- Analizar causas de baja FCR para capacitar al equipo y mejorar procesos.
- Reducir ASA optimizando la asignación y automatización de tickets.
- Disminuir CES simplificando procesos y mejorando la comunicación.
Automatizaciones Y Soluciones Low-Code Para Soporte Técnico
Implementar automatizaciones permite monitorear KPIs en tiempo real y generar reportes automáticos. Las plataformas low-code facilitan adaptar flujos de trabajo para mejorar la gestión y respuesta.
Pasos Para Una Gestión Efectiva De KPIs
Las etapas clave para una gestión exitosa son:
- Definir y comunicar KPIs relevantes
- Implementar sistemas para medición y seguimiento
- Analizar resultados periódicamente
- Aplicar mejoras basadas en datos
- Utilizar automatizaciones para optimizar procesos
Medir y actuar sobre KPIs clave fortalece la mesa de ayuda, mejorando la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Seleccionar y monitorear KPIs como FCR, ASA y CES permite mejorar la mesa de ayuda. Reflexionar sobre estos indicadores impulsa la calidad y eficiencia del soporte.
